Менеджмент в туризме - тест. Тест для определения профессиональной пригодности работников турфирмы

• 1. Являются одноуровневыми и носят характер согласования, координации:
  • а) горизонтальные связи управления;
  • б) линейные связи управления;
  • г) все ответы верны.
• 2. Носят многоуровневый характер:
  • а) линейные связи управления;
  • б) вертикальные связи управления;
  • в) функциональные связи управления;
  • г) все ответы верны.
• 3. Установите соответствие между видами связей управления и их признаками:

• 4. Не соотносится с иерархической структурой управления:
  • а) четкое разделение труда;
  • б) индивидуальная ответственность каждого работника за общий результат;
  • в) наличие формальных правил и норм при выполнении менеджерами своих задач и обязанностей;
  • г) осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности.
• 5. Установите соответствие между видами структур управления и их сущностью:

6. Установите соответствие между методами принятия управленческих решений и их сутью:

7. Установите соответствие между методами управление и их видами:

• б) авторитарный стиль руководства;
• в) либеральный стиль руководства;
• г) нет верного ответа.
• 10. Установите соответствие уровня менеджмента и полномочий управления:

11. Установите соответствие статуса и основных функций менеджмента низшего звена крупного многопрофильного туроператора.

• 12. Турагентства, как правило, имеют... оргструктуру:
  • а) линейную;
  • б) функциональную;
  • в) дивизиональную;
  • г) матричную;
  • д) штабную.

Учебник. - М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 576 с.

Рассмотрены сущность и взаимосвязь функций менеджмента, организационные структуры, принципы, методы и особенности управления в туристской индустрии. Раскрыты вопросы планирования деятельности организаций туризма и гостеприимства, управления потребительской мотивацией на рынке туристских услуг, способы достижения конкурентных преимуществ организациями туристского комплекса и стратегии экономически безопасной деятельности предприятий индустрии туризма.

Для студентов экономических вузов по специализациям «Организация и управление в сфере туризма», «Гостиничный и туристский бизнес», аспирантов и преподавателей, будет полезен для слушателей системы дополнительного профессионального образования и работников всех организаций сферы туризма.

Глава 1. Развитие системы управления и ее особенности в туристской индустрии
1.1. Формирование и развитие теории управления
1.2. Основы современной системы управления
1.3. Системный, процессный и ситуационный подходы в менеджменте
1.4. Особенности управления в туристской и гостиничной индустрии

Тесты

Глава 2. Туристский комплекс как объект управления
2.1. Современное состояние мирового туристского рынка и факторы его развития
2.2. Туристский рынок России: проблемы и перспективы
2.3. Индустрия туризма как отрасль национальной экономики
2.4. Международные туристские организации
2.5. Организация управления туристским комплексом за рубежом
2.6. Организация управления туристским комплексом России
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 3. Развитие и использование туристского потенциала России
3.1. Туристские ресурсы и их классификация
3.2. Оценка туристского потенциала России в качестве туристского ресурса
3.3. Факторы, препятствующие превращению туристского потенциала России в туристские ресурсы
3.4. Создание региональных туристских проектов с целью эффективного использования туристского потенциала России
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 4. Организационные структуры и методы управления в туристской индустрии
4.1. Понятие и виды организационных структур управления, используемых в туристской индустрии
4.2. Модели процесса принятия решений
4.3. Методы управления
4.4. Организация деятельности в туристской индустрии на микроэкономическом уровне управления
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 5. Процесс и функции управления в туристской индустрии
5.1. Понятие и основные элементы процесса управления
5.2. Миссия и цели организаций туристской индустрии
5.3. Планирование деятельности организаций туристской индустрии
5.4. Мотивация как функция управления организации туристской индустрии
5.5. Контроль и координация деятельности организаций туристской индустрии
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 6. Рынок туристских услуг и особенности поведения потребителя туристских услуг
6.1. Туристский продукт и классификация видов туризма
6.2. Управление потребительской мотивацией на рынке туристских услуг
6.3. Факторы формирования потребительской мотивации на рынке туристских услуг
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 7. Формирование туристского продукта
7.1. Планирование тура
7.2. Выбор партнеров - поставщиков услуг и заключение с ними договоров
7.3. Формирование ценовой политики организации туристской индустрии
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 8. Организации гостиничного комплекса - поставщики туристских услуг
8.1. Тенденции развития мирового гостиничного комплекса
8.2. Особенности функционирования гостиничного комплекса России
8.3. Конкуренция и конкурентоспособность как движущая сила развития российского гостиничного комплекса
8.4. Факторы, влияющие на конкурентоспособность организации гостиничного комплекса
8.5. Направления достижения конкурентных преимуществ организациями гостиничного комплекса
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 9. Особенности функциональных видов управления в организациях туристской индустрии
9.1. Система управления персоналом в организациях туристской индустрии
9.2. Система информационного менеджмента в организациях туристской индустрии
9.3. Система антикризисного управления в организациях туристской индустрии
9.4. Система финансового менеджмента в организациях туристской индустрии
9.5. Система инвестиционного менеджмента в организациях туристской индустрии
9.6. Система управления качеством в организациях туристской индустрии
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Глава 10. Формирование экономически безопасных принципов управления организациями индустрии туризма
10.1. Оценка хозяйственного риска как инструмент решения проблемы экономической безопасности организаций индустрии туризма
10.2. Выявление отраслевых факторов хозяйственного риска
10.3. Стратегии экономической безопасности организаций индустрии туризма
10.4. Обеспечение экономически безопасной деятельности организаций индустрии туризма
Контрольные вопросы и задания
Тесты

Заключение
Литература
Ответы к тестам

Этот тест можно выполнять как студентам, так и сотрудникам турфирм . При этом студенты, не проходившие практику в турфирме или не имеющие опыта работы в ней, должны максимально правдиво смоделировать ответы на поставленные вопросы исходя из принципа: «Как бы я поступил в этом случае, находясь на рабочем месте?»

• 1. Считаете ли вы, что, находясь на работе, необходимо проникнуться духом «сервисмена» и не покладая рук стараться ради клиентов?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) старание необходимо только в пределах своих должностных обязанностей, так как вы работаете по найму;
• 4) степень старания должна четко соответствовать получаемой вами заработной плате.
• 2. Надо ли, работая с клиентами турфирмы, вкладывать всю свою душу, сглаживая некоторые конфликтные ситуации, или же целесообразнее обладать высоким профессионализмом, позволяющим предупреждать эти конфликты?
• 1) душевное отношение к клиенту - залог коммерческого успеха турфирмы и вашего личного благосостояния;
• 2) работая как профессионал, вы никогда не получите нарекания от начальства и не создадите финансовых и других проблем для турфирмы;
• 3) профессионализм не предусматривает «душевную» работу с клиентами, а основывается на формализованной технологии обслуживания.
• 3. Вы знаете, что клиентам нравится, когда персонал приветлив и улыбчив, но:
• 1) вы не можете весь день улыбаться на работе;
• 2) у вас бывают личные проблемы, когда не до улыбок;
• 3) вы можете подыгрывать клиентам как актер, даже когда вам совсем невесело;
• 4) для вашего отрешения от сложностей реальной жизни и перевоплощения необходима соответствующая заработная плата, значительно больше, чем нынешняя;
• 5) с некоторыми клиентами вы ведете себя сугубо официально и строго, хотя к тем, которые вам симпатичны, проявляете большее внимание.
• 4. Организация производства в вашей турфирме:
• 1) полностью удовлетворяет вас;
• 2) нуждается в совершенствовании;
• 3) не удовлетворяет вас.
• 5. Вы организуете свою работу:
• 1) ориентируясь только на собственные интересы;
• 2) ориентируясь только на интересы своего отдела;
• 3) ориентируясь на интересы всех подразделений турфирмы.
• 6. Вы считаете, что ваша заработная плата соответствует вашей квалификации и трудолюбию:
• 1) в полной мере;
• 2) частично;
• 3) не соответствует.
• 7. Вы считаете, что принцип «Буду хорошим подчиненным, думая о том времени, когда сам стану начальником»:
• 1) должен быть вашим девизом;
• 2) верен лишь отчасти, потому что получение более высокой должности зависит не только от добросовестного исполнения своих обязанностей;
• 3) неверен, потому что вам никогда не стать начальником.
• 3) не получили бы высоких результатов из-за неумения работать напоказ.
• 9. Вы считаете, что турбизнес - это:
• 1) удовлетворение всех потребностей клиента и даже его прихотей;
• 2) удовлетворение потребностей клиента в соответствии с произведенной оплатой;
• 3) возможность получения клиентом как можно более широкого набора услуг.
• 10. В зависимости от того, кто ваш клиент, обслуживание его:
• 1) изменяется;
• 2) не изменяется, так как все клиенты для вас равны.
• 11. Как вы ведете себя с клиентами разного возраста?
• 1) с молодыми клиентами вы должны вести себя строже, чем с пожилыми;
• 2) все клиенты для вас равны, иначе могут возникнуть недоразумения.
• 12. Пословица «Что посеешь, то и пожнешь» применима к туристскому бизнесу:
• 1) в полной мере;
• 2) отчасти;
• 3) неприменима.
• 13. Любезность к клиентам и хорошее мнение клиентов о турфирме:
• 1) связаны между собой;
• 2) связаны между собой, но мнение клиентов о туристском сервисе определяется не только этим;
• 3) мало связаны, так как не создана высококлассная сервисная база туризма.
• 14. Считаете ли вы, что необходимо знать основные экономические показатели деятельности турфирмы, в которой вы работаете?
• 1) нет;
• 2) да.
• 3) необходимо частично; знания экономических показателей турфирмы в вашей работе не нужны.
• 15. Считаете ли вы, что необходимо знать дни рождения всех сотрудников турфирмы?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) только близких вам людей.
• 16. Ваше отношение к Правилам внутреннего трудового распорядка:
• 1) вы всегда выполняете все правила;
• 2) бывают обстоятельства, препятствующие безусловному выполнению всех правил распорядка;
• 3) вы не придерживаетесь строго правил распорядка, но нареканий не имеете.
• 17. Сколько сигарет вы выкуриваете в течение рабочего дня?
• 1) нисколько;
• 2) не более трех-четырех;
• 3) не более пяти-шести;
• 4) около пачки.
• 18. Вы считаете, что под вашей манерой одеваться на работе подразумевается:
• 1) максимальное удобство одежды для выполнения работы;
• 2) красота и соответствие одежды интерьеру;
• 3) ваше финансовое положение, позволяющее или не позволяющее носить в дополнение к форменной одежде те аксессуары, которые вам нравятся;
• 4) соответствие стиля и формы одежды вашей должности и выполняемой работе.
• 19. Если в турфирме холодно, имеете ли вы право надевать поверх колготок теплые носки?
• 1) да;
• 2) нет.
• 20. Считаете ли вы, что длина юбок сотрудниц турфирмы должна быть унифицирована, например строго на 2-3 сантиметра выше или ниже колен?
• 1) да, считаете;
• 2) нет, не считаете;
• 3) не можете однозначно ответить, так как мода изменчива, а фигуры индивидуальны.
• 21. Чем бы вы могли пожертвовать или пренебречь при дефиците денег или времени?
• 1) прической;
• 2) макияжем (косметикой);
• 3) модной или красивой одеждой;
• 4) украшениямис
• 5) ничем не можете пренебречь.
• 22. Считаете ли вы допустимым для мужчин - работников турфирмы, общающихся с клиентами, ношение бороды и усов?
• 1) да, это допустимо;
• 2) допустимы аккуратно подстриженная борода и короткие усы;
• 3) допустимо только ношение усов;
• 4) это недопустимо.
• 23. Ваше отношение к ношению сотрудниками турфирмы шиньонов или париков?
• 1) это их личное дело;
• 2) это недопустимо по эстетическим и гигиеническим соображениям;
• 3) не рекомендуется;
• 4) возможно при выраженных дефектах волос.
• 24. Считаете ли вы длину и цвет своих ногтей сугубо личным делом?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) это достаточно интимный вопрос, не подлежащий обсуждению.
• 25. Если вы делаете маникюр, то какой цвет ногтей предпочитаете на работе?
• 1) бесцветный;
• 2) яркий, гармонирующий с одеждой;
• 3) экстравагантный (зеленый, с орнаментом и т.д.);
• 4) вы делаете маникюр, но ногти не окрашиваете.
• 5) вы не делаете маникюр.
• 26. Если клиенты обращаются к вам «девушка», а вам уже за 30 лет, или «женщина», а вы не достигли 35-летнего возраста, вы:
• 1) делаете вежливое замечание клиенту, иногда сводя все к шутке;
• 2) принимаете это обращение как должное и выполняете просьбу клиента;
• 3) не вступаете с клиентом в полемику, однако своим поведением показываете, что он вас оскорбил;
• 4) платите ему той же монетой, заранее имея ироничный ответ.
• 27. Как вы относитесь к клиентам, носящим белые носки и черную обувь?
• 1) считаете, что это очень модные люди;
• 2) не думаете, что это очень красиво, хотя, пожалуй, такой стиль - их личное дело;
• 3) полагаете, что эти люди не отличаются изысканным вкусом.
• 28. Что бы вы предпочли на работе?
• 1) удобство и легкость замшевой или матерчатой обуви;
• 2) красоту лакированной обуви;
• 3) не имеет значения, главное - чистота обуви.
• 29. Какую обувь следует предпочесть для работы?
• 1) открытую;
• 2) закрытую.
• 30. Как вы относитесь к возможному требованию руководства турфирмы в летнее время работать в колготках или чулках?
• 1) это непринципиальный вопрос, и вам он безразличен;
• 2) положительно;
• 3) в общем отрицательно, так как колготки и чулки, вероятно, не будут входить в предоставляемую бесплатно униформу;
• 4) крайне отрицательно, так как в нашем климате это невозможно.
• 31. Считаете ли вы обязательным для женского персонала турфирмы удаление волос на ногах?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) это личное дело женщины.
• 32. Можно ли сотруднице турфирмы старше 40 лет не использовать на работе даже легкий макияж?
• 1) конечно, ведь это ее личное дело;
• 2) она не должна выделяться на фоне остального персонала, поэтому макияж обязателен.
• 33. Можно ли носить на работе дорогие ювелирные украшения?
• 1) можно без ограничений;
• 2) можно, если они не вызывающе дороги;
• 3) можно, но только в случае ожидаемого прихода высокопоставленных клиентов;
• 4) нельзя.
• 34. Можно ли носить на работе кольца?
• 1) можно не более одного простого кольца на каждой руке;
• 2) можно не более двух колец на каждой руке;
• 3) можно не более двух колец, но только на одной руке;
• 4) нельзя.
• 35. Можно ли на работе носить очки на цепочке?
• 1) можно;
• 2) нежелательно;
• 3) нельзя.
• 36. Можно ли на работе носить висячие серьги?
• 1) можно;
• 2) можно, но только молодым женщинам;
• 3) можно в особо торжественных случаях;
• 4) нельзя.
• 37. Считаете ли вы, что любые указания вашего непосредственного начальника обязательны для исполнения?
• 1) да, без обсуждения;
• 2) иногда необходимо откорректировать его указания и сделать немного по-своему, так как начальник не учитывает некоторых нюансов работы;
• 3) часто его указания носят субъективный характер и не помогают устранению недостатков, поэтому можно лишь имитировать их исполнение;
• 4) прежде чем выполнять указания начальника, следует согласовать с ним все особенности предполагаемых изменений, так как отсутствие у начальника информации о возможных изменениях, возникающих в результате выполнения его указаний, может навлечь на вас его гнев.
• 38. Когда вы здороваетесь с клиентом, нужно ли смотреть ему прямо в глаза?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) нужно бегло посмотреть на лицо гостя и перевести взгляд в сторону.
• 39. Обязательно ли улыбаться клиенту при первой встрече с ним?
• 1) да;
• 2) в зависимости от вашего расположения к нему;
• 3) необязательно.
• 40. Когда на работе вы набираете номер телефона, есть ли у вас в голове четкий план предстоящего разговора?
• 1) есть;
• 2) не всегда;
• 3) нет.
• 41. Когда вы поднимаете трубку звонящего телефона, каковы ваши первые слова?
• 1) турфирма;
• 2) кто говорит?
• 3) кто вам нужен?
• 4) здравствуйте. Турфирма «X». Менеджер (называете свое имя);
• 5) слушаю;
• 6) але;
• 7) говорите другие слова.
• 42. Считаете ли вы, что ваши первые слова в ответ на телефонный звонок определяют имидж турфирмы?
• 1) да;
• 2) отчасти;
• 3) нет, потому что имидж турфирмы - это гораздо больше, чем ответ на единичный звонок.
• 43. Позвонив клиенту, вы:
• 1) представляетесь от имени турфирмы;
• 2) представляетесь собственным именем, указываете должность и название турфирмы;
• 3) представляетесь по должности и названию турфирмы;
• 4) представляетесь, но не всегда.
• 44. Находясь на рабочем месте, после какого звонка вы обычно поднимаете телефонную трубку?
• 1) сразу после первого;
• 2) после второго-третьего, так как возможно несрабатывание связи;
• 3) как только освобождаетесь от предшествующей звонку работы.
• 45. Подстраиваетесь ли вы под темп, тембр голоса, манеру разговора вашего незнакомого телефонного собеседника?
• 1) нет, так как имеете достаточно выраженную индивидуальность;
• 2) смотря по обстоятельствам;
• 3) подстраиваетесь, так как это работает на авторитет турфирмы.
• 46. Когда вы закончили телефонный разговор с клиентом, как вы поступаете?
• 1) сразу кладете трубку;
• 2) ждете коротких гудков и затем кладете трубку;
• 3) не задумывались над этим, так как это несущественно.
• 47. Разговаривая с незнакомым человеком по телефону, можете ли вы определить его примерный возраст?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) часто ошибаюсь.
• 48. Разговаривая с незнакомым человеком по телефону, можете ли вы определить его профессию?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) далеко не всегда.
• 49. Если вы позвонили, но во время телефонного разговора с абонентом, который знает ваш номер, произошло разъединение, вы:
• 1) ждете его звонка;
• 2) звоните ему снова;
• 3) действуете по обстоятельствам.
• 50. Можете ли вы сказать, что никогда не использовали служебный телефон в личных целях?
• 1) да;
• 2) нет;
• 3) не желаете отвечать на этот вопрос, опасаясь ухудшения результатов тестирования.
• 51. В ответ на заносчивость или грубость звонящего вы:
• 1) никогда не раздражаетесь;
• 2) иногда раздражаетесь;
• 3) раздражаетесь и даете отпор собеседнику.
• 52. Если по телефону вас просят пригласить другого сотрудника, а его нет поблизости, вы:
• 1) просите перезвонить через несколько минут;
• 2) просите подождать, пока не пригласят этого человека.
• 53. Если клиент в телефонном разговоре употребляет грубые или бранные слова, вы должны:
• 1) отвечая учтиво, прекратить разговор и повесить трубку;
• 2) напомнить абоненту о существовании милиции;
• 3) иногда следует повысить голос, чтобы привести абонента в чувство.
• 54. Если клиент задает вопрос, на который вы не можете дать исчерпывающего ответа, надо:
• 1) дать уклончивый ответ, но так, чтобы клиент не усомнился в вашей компетентности;
• 2) признать свою недостаточную компетентность и предложить обратиться к другому сотруднику;
• 3) принять меры к получению полной информации по этому вопросу и через некоторое время ответить клиенту.
• 55. Как вы считаете, следует ли называть ваших клиентов по имени и отчеству?
• 1) не следует;
• 2) не следует, за исключением знаменитостей;
• 3) следует;
• 4) следует, если они постоянные клиенты.
• 56. Как вы относитесь к курению на рабочем месте?
• 1) отрицательно, это не разрешено правилами;
• 2) положительно, но это не разрешено правилами;
• 3) это ваше личное дело.
• 57. Прощаясь с клиентом, вы:
• 1) не реагируете, если он не прощается с вами;
• 2) желаете ему доброго пути;
• 3) говорите «до свидания»;
• 4) приглашаете вновь посетить турфирму.
• 58. Если клиент предъявляет устную жалобу, вы:
• 1) извиняетесь, но только в случае обоснованной жалобы;
• 2) извиняетесь в любом случае, даже если жалоба необоснованна;
• 3) не извиняетесь, но всеми доступными средствами пытаетесь уладить конфликт;
• 4) не извиняетесь, если вы лично не имеете к требованиям клиента никакого отношения.
• 59. Знаете ли вы, что по закону несете уголовную ответственность за разглашение сведений, касающихся личной жизни ваших клиентов?
• 1) да, знаете;
• 2) нет, не знаете;
• 3) что-то об этом слышали, но не знаете точно.
• 60. Можно ли просить автографы у знаменитых людей, покупающих тур?
• 1) нельзя;
• 2) можно;
• 3) в некоторых случаях это допустимо.
• 61. Можно ли хранить под стеклом на рабочем столе, например, листки нетрудоспособности или другие бумаги и документы, не относящиеся к разряду служебных?
• 1) можно, иначе они могут потеряться;
• 2) можно, так как это не является нарушением, и вы не слышали, чтобы за это кого-то лишили премии;
• 3) разумеется, нельзя.
• 62. Как бы вы сформулировали основную цель своей работы в турфирме?
• 1) возможность сделать карьеру;
• 2) возможность приличного заработка;
• 3) возможность получения пенсионного стажа и приличной пенсии;
• 4) получение пенсионного стажа и средств к существованию;
• 5) забота о благе клиента.
• 63. Считаете ли вы, что надо хвалить подчиненных?
• 1) нет;
• 2) да;
• 3) иногда необходимо.
• 64. Если вам что-то не нравится, но начальство настаивает на выполнении, вы:
• 1) беспрекословно выполняете его требование;
• 2) выясняете целесообразность требования и только после этого выполняете его;
• 3) находите причину отказаться от выполнения требования.
• 65. Если вы стремитесь работать лучше своих коллег, становятся ли ваши усилия образцом для подражания?
• 1) да;
• 2) не всегда;
• 3) нет;
• 4) не знаете;
• 5) вы работаете не лучше других.
• 66. На появившуюся вакансию с заработком выше, чем у вас, претендуете не только вы, но и еще двое сослуживцев. Что вы предпримите в этой ситуации?
• 1) будете спокойно продолжать работать, полагая, что ваши деловые качества не требуют рекламы;
• 2) отнесетесь к этому равнодушно;
• 3) сделаете все, чтобы доказать окружающим, что вы лучше других претендентов.
• 67. Вашей знакомой удалось продвинуться по службе, кроме прочего, еще и благодаря тому, что она спокойно и деловито доказала директору турфирмы некомпетентность ее непосредственного начальника. Как вы оцениваете ее поведение?
• 1) отрицательно, так как знакомая повела себя без угрызений совести и достигла успеха ценой умаления достоинств другого человека;
• 2) в этом не было ничего плохого: в работе ценится прежде всего компетенция;
• 3) она допустила ошибку, так как должна была представить замечания своему непосредственному начальнику.
• 68. Когда клиент подходит к вашему столу, вы должны:
• 1) подняться, чтобы приветствовать его;
• 2) приветствовать стоя только знакомых или особо важных клиентов;
• 3) сидеть в любом случае, так как это ваше рабочее место и оно определено вашими должностными обязанностями;
• 4) сидеть, но только в том случае, если вы в этот момент разговариваете по телефону или пишете.
• 69. Как вы считаете, должен ли менеджер турфирмы первым здороваться с клиентом?
• 1) да;
• 2) да, но не в российских турфирмах;
• 3) нет.
• 70. Какой фразой предпочтительнее приветствовать клиента?
• 1) здравствуйте!
• 2) добро пожаловать!
• 3) доброе утро (день, вечер)!
• 71. Как вы поступаете, если клиент просит подобрать ему в путешествие молодую девушку, за поездку которой он готов заплатить?
• 1) с возмущением отказываете в этой просьбе;
• 2) стараетесь удовлетворить его просьбу, если есть такая возможность;
• 3) мягко, но однозначно отказываете.
• 72. Если клиент перед заполнением документов не может найти очки и просит подходящие у кого-нибудь из сотрудников, вы:
• 1) удовлетворяете его просьбу;
• 2) заполняете документы за него;
• 3) отказываетесь дать очки, так как это предмет личного обихода.

Кратко о тренинге:

Программа тренинга:
Если вы решили начать работать в турагентстве – подумайте семь раз! Говорят, туризм – болезнь, причем часто переходящая в хроническую форму. Не передумали? Обзвонили несколько турагентств, и вас пригласили на собеседование на должность менеджера? В качестве предварительной подготовки к разговору с потенциальным работодателем рекомендуем пройти этот тренинг.

Уровень 1
Первое впечатление от соискателя нередко оказывается решающим. Подумайте, прежде чем отвечать даже на самые простые вопросы.

Вопрос 1. Если во время первого телефонного разговора с туристом вы не можете сразу предложить ему необходимый вариант тура, то вы:
Правильный ответ: попросите его номер телефона и перезвоните сами, как только у вас появится необходимая информация

Вопрос 2. Время вылета чартерного рейса рекомендуется уточнять у оператора:
Правильный ответ: за день-два до вылета

Вопрос 3. Канарские острова входят в состав:
Правильный ответ: Испании

Вопрос 4. Перед тем как забронировать тур у туроператора следует:
Правильный ответ: заключить с туристом договор и взять предоплату

Вопрос 5. В этой стране нет горнолыжных курортов:
Правильный ответ: Египет

Уровень 2
Конечно, на практике постигается многое. Но ведь теоретическими знаниями вы уже обладаете. Во всяком случае, ваш работодатель на это надеется.

Вопрос 1. Деньги на оплату тура от клиента следует принимать:
Правильный ответ: в рублях

Вопрос 2. Для поездки в Швейцарию туристу потребуется:
Правильный ответ: швейцарская виза

Вопрос 3. В обязанности турфирмы входит предоставление туристу информации:
Правильный ответ: о стране временного пребывания, правилах въезда в нее, традициях и обычаях и правилах поведения в ней

Вопрос 4. Чем отличаются типы питания FB и all inclusive?
Правильный ответ: FB – Full Board, т.е. полный пансион (завтрак, обед, ужин). Аll inclusive – «все включено» и питаться можно практически в любое время.

Вопрос 5. Загранпаспорт туриста, купившего тур во Францию, должен быть действителен в течение:
Правильный ответ: не менее 3,5 месяца со дня окончания поездки

Вопрос 6. Что такое ski-pass?
Правильный ответ: пропуск на подъемник на горнолыжных курортах

Вопрос 7. Курорт Коста-Брава находится:
Правильный ответ: на испанском побережье

Вопрос 8. Турист имеет право обратиться с претензией в адрес фирмы в течение:
Правильный ответ: 20 дней с момента возвращения из путешествия

Вопрос 9. Бразильский карнавал проходит:
Правильный ответ: в феврале

Вопрос 10. Чем отличаются типы номеров Twin и DBL?
Правильный ответ: TWIN – двухместный номер с двумя кроватями, DBL с одной.

Уровень 3
Никто не утверждает, что в самом начале своей карьеры в туризме вы должны знать абсолютно все… Но чем больше – тем лучше.

Вопрос 1. Какое направление вот уже несколько лет подряд является самым популярным на российском рынке летом?
Правильный ответ: Турция

Вопрос 2. Характеристика области Валь д’Аоста:
Правильный ответ: самая высокогорная в Италии

Вопрос 3. Туриста вместо одного пятизвездочного отеля на курорте поселили в другой также уровня 5*, и он требует материальной компенсации, в панике названивая из-за границы. Ваши действия:
Правильный ответ: объясню ему, что по условиям договора отель может быть заменен на равнозначный, но попробую помочь

Вопрос 4. Менеджеров турагентств отправляют в рекламные туры, чтобы они:
Правильный ответ: повышали квалификацию, смотрели гостиницы и курорты

Вопрос 5. Какой способ подачи заявки не используется в туризме?
Правильный ответ: обычной почтой

Вопрос 6. Турист заполняет анкету для французского консульства. Какие данные ему не пригодятся?
Правильный ответ: адрес фактического проживания отца, матери

Вопрос 7. Порт-Луи – это:
Правильный ответ: столица острова Маврикий

Вопрос 8. Основными документами, которые выдаются туристу при оплате тура, являются:
Правильный ответ: туристическая путевка (или кассовый чек) и договор

Вопрос 9. Понятие «отстойный рейс» означает:
Правильный ответ: самолет ставится на стоянку в аэропорту страны прибытия до времени отлета группы на нем прилетевшей

Вопрос 10. В системах онлайн-бронирования туроператоров:
Правильный ответ: можно забронировать тур

Вопрос 11. Курорт Лидо-ди-Езоло находится в регионе:
Правильный ответ: Венецианская Ривьера

Вопрос 13. Самый большой из Сейшельских островов?
Правильный ответ: Маэ

Вопрос 14. В состав ОАЭ входят:
Правильный ответ: 7 эмиратов

Вопрос 15. Для туриста, отправляющегося в экскурсионный тур по Европе, обязательной является:
Правильный ответ: медицинская страховка

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Психологические способы, содействующие установлению контакта с покупателем турпродукта. Факторы туристской мотивации. Требования к состоянию офиса продаж. Контроль качества предоставляемых услуг. Анализ качества обслуживания туристов в турагентской сети.

дипломная работа , добавлен 25.05.2015


Три группы современных спортивных менеджеров: стратегическая, тактическая и исполнительная. Проблемы менеджмента в спортивной индустрии. Понятие и виды управленческих решений по физической культуре и спорту. Типовая структура управленческого решения.

реферат , добавлен 14.01.2015


Общие требования безопасности в туризме и контроль за их соблюдением. Безопасность туристской поездки. Приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов. Вредные факторы (факторы риска) в туризме. Основные психофизиологические факторы риска.

курсовая работа , добавлен 09.09.2010


Изучение лицензионных характеристик, требований и условий, предъявляемых к туроператорской и турагентской деятельности. Описания порядка и условий лицензирования, правовых основ сертификации в туризме, стандартов и классификаторов в туристском праве.

реферат , добавлен 02.07.2011


Процесс развития туризма в Республике Беларусь. Классификация социально-экономических факторов, оказывающих влияние на развитие туризма. Факторы, генерирующие общественные потребности в туризме. Факторы, реализующие рекреационные потребности в туризме.

реферат , добавлен 11.08.2010


Предоставление услуг предприятиями туризма. Разнообразие потребителей, требований к продукции, услугам, персоналу и методам менеджмента в туризме. Прием и обслуживание туристов. Решение проблем в области качества. Стандарты управления качеством.

контрольная работа , добавлен 12.04.2012


Понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере. Современное российское законодательство в области туризма. Обеспечение безопасности туристских услуг. Контроль за выполнением требований безопасности. Модель обеспечения качества туристских услуг.

курсовая работа , добавлен 19.06.2012